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踐行“以人民為中心”發(fā)展思想  

      建設(shè)群眾滿意的人社公共服務(wù)體系

□ 崇州市人力資源和社會(huì)保障局局長(zhǎng)  李世清

去年以來(lái)，崇州市委、市政府高度重視人社公共服務(wù)體系建設(shè)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行四川省人社廳和成都市人社局關(guān)于“一號(hào)工程”的安排部署，抓統(tǒng)籌、建體系、求成效，著力推進(jìn)“四化”建設(shè)，把“一號(hào)工程”變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的民生工程，有力地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，進(jìn)一步提升了人民群眾的獲得感、幸福感。

著眼“由長(zhǎng)到短”，實(shí)現(xiàn)基層平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

以服務(wù)對(duì)象、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)功能全覆蓋為目標(biāo)，科學(xué)規(guī)劃、合理布局，全力構(gòu)建“15分鐘服務(wù)圈”，讓群眾少跑一段路、少等一分鐘，實(shí)現(xiàn)了路程和時(shí)間“由長(zhǎng)到短”。

合理規(guī)劃點(diǎn)位。我市基層人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)理論應(yīng)建279個(gè)。為避免重復(fù)建設(shè)，我們?cè)?011—2013年間，按照區(qū)域分布和服務(wù)人數(shù)等，整合資源、科學(xué)布局，以滿足工作需要、方便群眾和經(jīng)濟(jì)實(shí)用為原則，采取“合建+入駐便民服務(wù)中心”方式，分兩批實(shí)際規(guī)劃并建設(shè)完成標(biāo)準(zhǔn)化點(diǎn)位227個(gè)，含市本級(jí)1個(gè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）25個(gè)、村（社區(qū)）201個(gè)，市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)化率達(dá)100%，確保了機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、制度和工作“六到位”，并全部通過(guò)了成都市驗(yàn)收。全市基層平臺(tái)平均服務(wù)半徑不超過(guò)2公里，建成了人社公共服務(wù)“15分鐘服務(wù)圈”，達(dá)到了讓群眾“就近辦”“跑短路”目的。

提升標(biāo)準(zhǔn)化水平。2017年，我們按照省人社廳“四化”建設(shè)部署，認(rèn)真對(duì)照基層人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有基層平臺(tái)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新，統(tǒng)一規(guī)范場(chǎng)所、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，拓展平臺(tái)服務(wù)功能?！熬C合柜員制”于2017年10月與成都市同步實(shí)施，所有平臺(tái)都能承接辦理延伸到基層的人社公共服務(wù)項(xiàng)目；采取編制內(nèi)調(diào)劑、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、村（社區(qū)）兩委班子成員和“村大”兼任等方式，按服務(wù)對(duì)象2000人對(duì)應(yīng)1名服務(wù)者配齊配強(qiáng)工作人員，全市公共服務(wù)基層平臺(tái)工作人員達(dá)652人。通過(guò)提檔升級(jí)建設(shè)，基層平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施明顯改善，承載能力明顯增強(qiáng)，經(jīng)辦效率明顯提升，徹底改變了以前辦事效率低、周期長(zhǎng)、業(yè)務(wù)面窄的局面，為公共服務(wù)事項(xiàng)全面下沉提供了有力支撐。

著眼“由少到多”，推動(dòng)服務(wù)基礎(chǔ)信息化建設(shè)

把 “互聯(lián)網(wǎng)+人社”信息化建設(shè)作為人社系統(tǒng)的“頭等大事”，推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)模式創(chuàng)新，全市通辦、網(wǎng)上經(jīng)辦、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段不斷增多，實(shí)現(xiàn)了“信息多跑路、群眾少跑腿”。

服務(wù)項(xiàng)目延伸到基層。按照成都市人社局“服務(wù)項(xiàng)目向下延伸、服務(wù)規(guī)范全市統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)城鄉(xiāng)一致”要求，把靈活就業(yè)社保補(bǔ)貼、失業(yè)保險(xiǎn)、個(gè)體人員繳費(fèi)管理、資料修改、社?？ㄞk理服務(wù)、單位用工管理等業(yè)務(wù)量大、發(fā)生頻率高、直接面向群眾的75項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)全部延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)），其中：鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基層平臺(tái)可現(xiàn)場(chǎng)辦理全部業(yè)務(wù)，村（社區(qū)）基層平臺(tái)可在窗口立即辦理25項(xiàng)、通過(guò)資料收集和委托代辦等限時(shí)辦結(jié)50項(xiàng)，打破了地域、層級(jí)和人群限制，實(shí)現(xiàn)了市、鄉(xiāng)、村三級(jí)“無(wú)障礙辦理”，真正做到了把人社服務(wù)送到老百姓家門(mén)口。

大力推行網(wǎng)上經(jīng)辦。我們結(jié)合崇州市“智慧城市”建設(shè)，完善了崇州市人民政府網(wǎng)站人社版塊項(xiàng)目設(shè)置，開(kāi)發(fā)建設(shè)了崇州醫(yī)保微平臺(tái)、崇州就業(yè)和社保微信公眾號(hào)、社銀平臺(tái)等，促進(jìn)“物理大廳”向“互聯(lián)網(wǎng)大廳”轉(zhuǎn)變；按照“應(yīng)上盡上、成熟一項(xiàng)、上線一項(xiàng)”原則，推動(dòng)線下業(yè)務(wù)逐步拓展到線上，網(wǎng)上經(jīng)辦業(yè)務(wù)由計(jì)算機(jī)終端向移動(dòng)終端、自助終端延伸，實(shí)現(xiàn)線上各渠道之間的集成，并與實(shí)體大廳服務(wù)聯(lián)動(dòng)。比如：“崇州醫(yī)保微平臺(tái)”可為群眾提供住院報(bào)銷(xiāo)、醫(yī)保轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)在線預(yù)審、預(yù)約、優(yōu)先辦理，其中異地就醫(yī)備案實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦結(jié)。目前，我市有56項(xiàng)業(yè)務(wù)可在自助一體機(jī)上辦理；100多項(xiàng)可在網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢辦理進(jìn)度和結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了“指尖辦事”“足不出戶”，為群眾提供了“24小時(shí)不打烊”無(wú)站式服務(wù)。

拓展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方式。我們開(kāi)發(fā)了成都市首個(gè)醫(yī)保基金紅黃預(yù)警智能分析系統(tǒng)，對(duì)次均支付、總控費(fèi)用、在床率等重點(diǎn)指標(biāo)異常情況進(jìn)行“紅”“黃”自動(dòng)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)了對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院指標(biāo)運(yùn)行情況的精準(zhǔn)監(jiān)控；開(kāi)發(fā)了成都市首個(gè)藥店視頻監(jiān)管系統(tǒng)，通過(guò)定點(diǎn)藥店遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，強(qiáng)化“醫(yī)保電子警察”日常巡查，有效遏制了套取醫(yī)保資金行為。

著眼“由條到塊”，推進(jìn)服務(wù)機(jī)制協(xié)同化建設(shè)

著力推動(dòng)公共服務(wù)上下縱向貫通，各類(lèi)業(yè)務(wù)橫向整合，將分散的業(yè)務(wù)與力量“由條到塊”歸納集中，構(gòu)建“多方參與、多元融合”的協(xié)同辦理機(jī)制，最大限度實(shí)現(xiàn)“四川人社事，最多跑一次”目標(biāo)。

建立了項(xiàng)目清單和辦事指南。系統(tǒng)梳理了公共服務(wù)項(xiàng)目，形成了統(tǒng)一、規(guī)范、適用的全市人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)項(xiàng)目清單，共135項(xiàng)，并實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理；堅(jiān)持操作簡(jiǎn)單、利企利民原則，最大限度簡(jiǎn)化申報(bào)材料、再造服務(wù)流程、縮減辦理時(shí)限，盡量讓企業(yè)和群眾少填表、少蓋章、少交證、少跑路。根據(jù)清單逐條編制完善了《辦事指南》，在全市各級(jí)服務(wù)平臺(tái)點(diǎn)位上墻公示，做到了“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)”，改變了過(guò)去服務(wù)項(xiàng)目零碎化、服務(wù)流程隨意化、服務(wù)指南模糊化狀況，讓群眾一看就明白、一問(wèn)就清楚、一聽(tīng)就理解、一辦就滿意，為實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同、提供均等化政務(wù)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

積極推進(jìn)信息協(xié)同。依據(jù)我市已經(jīng)建立的大數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用平臺(tái)，健全人社與公安、民政、衛(wèi)計(jì)、工商等部門(mén)的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了公共數(shù)據(jù)資源和服務(wù)資源共建共享，變?nèi)罕妬?lái)回跑為內(nèi)部協(xié)同辦。比如依托崇州市大數(shù)據(jù)中心，建成了成都市首批醫(yī)保智能監(jiān)控分中心，定期收集民政等部門(mén)主管對(duì)象信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)跟蹤分析和即時(shí)運(yùn)用；又比如可以通過(guò)數(shù)據(jù)比對(duì)，實(shí)現(xiàn)重復(fù)領(lǐng)取待遇行為預(yù)警和人員篩查。加快推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)跨省異地轉(zhuǎn)移系統(tǒng)的完善和應(yīng)用，提升社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地就醫(yī)結(jié)算經(jīng)辦效率。目前，我市6家醫(yī)院已成功接入全國(guó)異地聯(lián)網(wǎng)即時(shí)結(jié)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了市內(nèi)外異地就醫(yī)人員可在醫(yī)院“一站式”結(jié)算醫(yī)療費(fèi)。

深入推進(jìn)社保經(jīng)辦管理服務(wù)現(xiàn)代治理體系建設(shè)。立足“民生社保、智慧社保、廉潔社保”愿景，按照成都市人社局“一制五化多平臺(tái)”建設(shè)要求，通過(guò)“綜合柜員制”改革，窗口由原來(lái)的31個(gè)壓縮到21個(gè)，把社?？ㄉ觐I(lǐng)、掛失等全部納入“綜合柜員制”范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金待遇核定、居民養(yǎng)老金待遇計(jì)算等5大類(lèi)10小項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)一個(gè)窗口通辦。原來(lái)群眾辦理多件事需要排多次隊(duì)、跑多個(gè)窗，現(xiàn)在僅需“進(jìn)一扇門(mén)、取一次號(hào)、到一口窗、最多跑一次”，實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)，群眾辦事時(shí)間節(jié)省50%以上。“綜合柜員制”推行以來(lái)，單日平均辦件量達(dá)3700件，增長(zhǎng)30%以上。

引進(jìn)社會(huì)力量參與人社事業(yè)發(fā)展。充分利用社會(huì)人力資源公司資源豐富、服務(wù)專(zhuān)業(yè)等優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性地引進(jìn)了四川現(xiàn)代聯(lián)合人力資源有限公司入駐服務(wù)大廳，共建公共人力資源市場(chǎng)，向社會(huì)提供全方位的精準(zhǔn)人力資源服務(wù)。2017年，全市企業(yè)人才招聘質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和就業(yè)人數(shù)明顯提升。

著眼“由專(zhuān)到全”，推動(dòng)服務(wù)行為專(zhuān)業(yè)化建設(shè)

牢固樹(shù)立“小窗口、大服務(wù)”理念，堅(jiān)持服務(wù)與監(jiān)管并重，積極打造業(yè)務(wù)全能，促使人員由“專(zhuān)科醫(yī)生”向“全科醫(yī)生”轉(zhuǎn)變，監(jiān)管手段由單一向全面轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步筑牢了服務(wù)群眾的前沿陣地。

打好培訓(xùn)“組合拳”。實(shí)施“人社公共服務(wù)能力提升計(jì)劃”，以政策法規(guī)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、服務(wù)禮儀等為重點(diǎn)內(nèi)容，采取市局輪訓(xùn)、基層平臺(tái)集訓(xùn)、工作人員自學(xué)三級(jí)聯(lián)動(dòng)培訓(xùn)機(jī)制，分級(jí)分類(lèi)組織實(shí)施，所有窗口人員每季度接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全市新入職人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段，開(kāi)展網(wǎng)上學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程教學(xué)等線上培訓(xùn)，多層次、多渠道培養(yǎng)公共服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員，讓所有窗口人員都成為了“行家里手”，實(shí)現(xiàn)了人員“一崗多能、一人多用”。

深化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)樹(shù)形象。全面實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制，并在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度和服務(wù)需求調(diào)查，健全服務(wù)效果反饋和服務(wù)需求表達(dá)機(jī)制。堅(jiān)持每日“局長(zhǎng)進(jìn)大廳”和定期“局長(zhǎng)主動(dòng)征詢意見(jiàn)”制度，暢通監(jiān)督舉報(bào)渠道，建立健全經(jīng)辦窗口現(xiàn)場(chǎng)投訴和服務(wù)滿意度電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)、網(wǎng)上投訴、12333電話投訴等平臺(tái)，實(shí)時(shí)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議，及時(shí)回應(yīng)百姓關(guān)切。大廳實(shí)行不定時(shí)工作制，為群眾提供延時(shí)、預(yù)約和網(wǎng)上服務(wù)，工作日上班時(shí)間為9:00—17:00，中午不休息，周六全天上班。

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。建立了崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)防控信息化平臺(tái)，實(shí)行受理、審核、監(jiān)督三權(quán)分置，形成了“打斷機(jī)制”，就是當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，就自動(dòng)停止，待一級(jí)、二級(jí)審核通過(guò)后再進(jìn)行辦理，做到了痕跡可查、業(yè)務(wù)規(guī)范、監(jiān)管及時(shí)、防控有力。社保窗口業(yè)務(wù)經(jīng)辦實(shí)行“AB崗”模式，即A崗負(fù)責(zé)征收轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，B崗負(fù)責(zé)退休辦理、待遇發(fā)放業(yè)務(wù)，有效防止了“暗箱操作”。

下一步，我市將以全省建設(shè)群眾滿意的人社公共服務(wù)體系現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)為契機(jī)和動(dòng)力，繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)四川省人社廳和成都市人社局各項(xiàng)工作要求，堅(jiān)持人社工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)群眾，強(qiáng)力推進(jìn)“四化”建設(shè)，為早日全面建成全省統(tǒng)籌、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、智慧融合、方便快捷的群眾滿意的人社公共服務(wù)體系貢獻(xiàn)崇州力量。