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□  王立剛

2003年進北京外企入行。2006年進易才，在完成HRO系統(tǒng)上線后主導外包業(yè)務，構(gòu)建了基于權(quán)責發(fā)生制的業(yè)財一體化模式。2015年開始創(chuàng)業(yè)，推出“飛翮智享”SaaS平臺，幫助企業(yè)管好業(yè)務、厘清賬、提升服務效率和交付質(zhì)量、建設新業(yè)務開拓能力。

如何擺脫人力資源服務業(yè)low的尷尬？基于近20年的從業(yè)經(jīng)驗，我認為首先應該從修煉內(nèi)功著手：

服務業(yè)的核心競爭力是服務質(zhì)量。只有持續(xù)向客戶交付達到客戶要求的服務，才能維持和增強與客戶的粘性。和制造業(yè)一樣，對質(zhì)量更高層次的保證必須依靠信息化、數(shù)字化技術，而不能僅僅依靠有經(jīng)驗的個人。  首先要實現(xiàn)服務過程和交付管理的信息化，達到保證服務質(zhì)量的要求。例如：我們要清楚每月與客戶約定的服務內(nèi)容，對服務內(nèi)容的交付要有監(jiān)控和管理，掌握哪些服務已經(jīng)及時按約定完成交付，哪些服務由于各種原因不能完成交付。要清楚明白的告知客戶不能完成交付服務的相關情況，并與客戶達成對此類問題的處理意見。很多時候客戶對服務質(zhì)量的投訴不是來自于服務不能交付，而是來自于對服務達成情況的不了解。因此，構(gòu)建簡單清楚明了的，與客戶有互動的服務約定和交付過程的管理是保證服務質(zhì)量的重要手段。這就是業(yè)務管理部分信息化必須達成的目標。
  在服務交付的過程中，涉及到與客戶的結(jié)算和收支的核銷。賬單、結(jié)算單、收支核銷和財務記賬必須要清晰準確的邏輯支持。非常重要的一點是，所有的財務相關數(shù)據(jù)的變動，包括賬單都必須與業(yè)務的變化相聯(lián)動，不能直接修改，而應該通過業(yè)務的調(diào)整自動生成。這樣才能保證業(yè)務財務的一致。很多人力資源公司算不清楚賬的根本原因是允許中途進數(shù)，賬單不準就直接改，而不是通過調(diào)整對應的業(yè)務自動重新生成準確的賬單。因此，業(yè)財一體化不僅僅是把業(yè)務數(shù)據(jù)傳遞給財務，更重要的是把握以權(quán)責發(fā)生制為基礎的業(yè)務、財務邏輯才能真正實現(xiàn)。
  只有通過采用經(jīng)過實踐檢驗，能夠真正實現(xiàn)業(yè)財一體化的數(shù)字化系統(tǒng)，才有可能徹底算清楚賬，并有效提升服務效率和保證服務質(zhì)量。  數(shù)字化系統(tǒng)只是管理提升的工具。公司領導層堅定的修煉內(nèi)功的決心才是最重要的。人力資源公司要想讓系統(tǒng)上線成功，往往有幾道坎必須跨過。
  A、業(yè)務財務流程標準化。我們強調(diào)客戶個性化服務，但是所有的個性化服務背后，如果想保證質(zhì)量和效率，必須有標準化的流程來支撐。其實行業(yè)中有很多可以借鑒的最佳實踐，企業(yè)管理者所要堅持的就是一定要這個方向去走，而不被別有用心的人帶歪。
  B、任何一個系統(tǒng)剛開始上線的時候都會是一場惡戰(zhàn)。一線員工要面臨著手工和上系統(tǒng)兩次工作，一定會有埋怨和畏難情緒，大概會提出系統(tǒng)不好用，存在這樣那樣問題。這時候企業(yè)管理者必須有堅定的信念，跟大家解釋清楚，這個過程免不了，如果大家配合的好，一旦跨過這個過程，將能很快嘗到勝利的果實。
  C、強調(diào)個性化還是標準化？有一些企業(yè)非常強調(diào)自己的個性化，其實對于人力資源服務業(yè)，國家是有明確標準要求的。而且這么多年以來，已經(jīng)沉淀出行業(yè)業(yè)務開展的最佳實踐。如果過分強調(diào)個性化，反而會走很多彎路。
   D、系統(tǒng)上線過程不要一開始就求大求全。選擇優(yōu)秀的部門和核心業(yè)務先開始上線，為其他部門樹立榜樣和建立信心。這樣也有利于培養(yǎng)出自己的懂系統(tǒng)的關鍵用戶。
  基于數(shù)字化系統(tǒng)修煉內(nèi)功的另外一個好處是降低了人對技能的依賴。很多專業(yè)性要求可以通過系統(tǒng)設置進行保障，事務性處理的事情可以越來越多依賴系統(tǒng)自動達成，人可以做更多的與客戶交互和開發(fā)客戶的工作。
  總的來說，選擇一個合適的數(shù)字化系統(tǒng)，堅定不移的推行下去，在一定時間內(nèi)必能達成好的結(jié)果。大多數(shù)失敗案例是因為領導層信心和決心不足，當然不合適的系統(tǒng)選擇也會大大增加失敗的概率。